#CaféConvidado: Cancelamento no BBB traz reflexão sobre gestão de crise nas redes sociais
fevereiro 23, 2021
O julgamento nas redes sociais e a cultura do cancelamento, tão presente no debate on-line durante o Big Brother Brasil 21, fez com que os profissionais que trabalham com gerenciamento e produção de conteúdo em redes sociais também passassem a se preocupar, de forma mais atenta, com a gestão de crise de imagem, perda de seguidores e patrocinadores, como está acontecendo com a participante Karol Conká.
Mas, será que é possível reverter um hate ou um cancelamento? Como mostrar para o público que há uma intenção sincera de mudar de posicionamento ou pedir desculpas por um erro cometido? Para falar mais sobre este assunto na seção #CaféConvidado, trouxemos um artigo bem esclarecedor do jornalista e psicólogo Raphael Moroz. Acompanhe o texto!
Crise de influência digital: e agora?
*Por Raphael Moroz
O programa televisivo #BBB21 é conhecido por proporcionar o aumento da visibilidade da maioria de seus participantes. Quem entra na “casa mais vigiada do país” – como é conhecido o local onde os integrantes de cada edição permanecem durante cerca de 3 meses, costuma ver o número de seguidores e fãs aumentar significativamente nas redes sociais.
Na edição atual, no entanto, temos visto acontecer justamente o contrário: após ser acusada de praticar bullying contra o participante Lucas Penteado, a rapper Karol Conká tem sido “cancelada” por milhares de internautas. O comportamento reprovável da artista no programa já está reverberando negativamente: o número de seguidores em suas redes sociais despencou e algumas de suas apresentações musicais foram canceladas.
A crise em torno da imagem de Karol Conká sinaliza um ponto importante para profissionais de comunicação e marketing: é preciso saber lidar adequadamente com situações como a da cantora. Crises de imagem podem afetar qualquer pessoa ou marca que possua visibilidade – desde microinfluenciadores até grandes empresas, e costumam avançar rapidamente. Em menor ou maior grau, sempre há consequências negativas, como demonstra o caso de Karol.
Não é possível estar 100% preparado para uma crise de imagem, mas há direcionamentos que auxiliam profissionais de comunicação e marketing a gerenciarem esse tipo de situação. A seguir, confira algumas dicas importantes para prevenir e contornar crises de influência digital:
1) Crie um comitê de gestão de crises.
A melhor forma de prevenir crises de imagem é instaurar uma equipe para mapear situações que possam prejudicar a reputação da empresa. É recomendável que o comitê em questão seja composto por profissionais estratégicos, tais como diretores, coordenadores, advogados e assessores de comunicação e marketing. A partir das discussões levantadas por esses profissionais, é possível elaborar, inclusive, um manual contendo direcionamentos e orientações em casos de deslizes por parte da empresa.
2) Saiba o que seu público está falando sobre você.
Com a democratização do acesso à internet e a popularização das redes sociais, temos a possibilidade de opinar mais nessas plataformas. Ao mesmo tempo que isso é bom para as marcas – pois estas podem dialogar mais facilmente com seus públicos, também pode se tornar um problema quando elas cometem algum erro. Se uma empresa “pisa na bola”, em questão de segundos o deslize pode ser disseminado para milhares de pessoas por meio de postagens e compartilhamentos, provocando uma crise de grandes proporções. Por isso, é necessário monitorar constantemente as menções e os comentários e mensagens relacionados à marca nas redes sociais.
Errar é humano! Nenhuma organização ou influenciador está livre de “dar uma mancada” em determinado momento. Em situações nas quais a crise já se instaurou, o posicionamento mais adequado é admitir o erro e buscar soluções. Analisemos a situação delicada de Karol Conká no BBB: caso a rapper, após ter cometido as primeiras agressões psicológicas contra Lucas, tivesse se dado conta de sua má conduta, pedido desculpas ao participante e modificado seus comportamentos, possivelmente a crise em torno de sua imagem seria minimizada. É importante lembrar que, nessas situações, não basta admitir o erro; é fundamental se responsabilizar por ele e buscar soluções o mais rápido possível!
4) Transforme a crise em uma causa.
Sabemos que admitir o erro é o primeiro passo para gerenciar uma crise de imagem, e que a responsabilização vem depois disso. Há, ainda, um terceiro passo: usar a crise a favor da marca. Organizações que gerenciam o erro e demonstram que aprenderam com ele têm maiores chances de serem perdoadas. Nesse sentido, uma alternativa para a cantora seria mudar de posicionamento e passar a apoiar as causas do ex-participante. Todavia, é importante ressaltar que, para serem efetivas, as ações subsequentes à crise precisam ser genuínas. Caso contrário, o público perceberá e o efeito será contrário – ou seja, a crise poderá ficar ainda pior!
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*Perfil: Raphael Moroz é jornalista e psicólogo e possui mestrado em Comunicação e Linguagens. Atua como professor-tutor do curso de graduação em Marketing Digital do Centro Universitário Internacional Uninter.
*Perfil: Raphael Moroz é jornalista e psicólogo e possui mestrado em Comunicação e Linguagens. Atua como professor-tutor do curso de graduação em Marketing Digital do Centro Universitário Internacional Uninter.
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Jornalista
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