#CaféLiterário: Livro explica a importância dos SACs nas empresas e pontua principais problemas
março 12, 2017
Quem nunca teve problemas com os serviços de atendimento ao cliente, os famosos SACs, que atire a primeira pedra. O livro “Não é Nossa Culpa!”, do autor Vladimir Valladares, revela as principais causas dos problemas de relacionamento entre cliente e empresa, contando sobre as dificuldades em resolver questões com agilidade e presteza, além de esclarecer os maiores motivos das insatisfações com este atendimento.
A relação entre consumidor e fornecedor é importantíssima para a fidelização do cliente, que deseja receber atenção e ser valorizado. Por isso, o SAC é essencial, mas, como mostra Vladimir no livro, alguns conceitos e ações precisam ser revistos. A obra conta o “por trás das câmeras” das empresas, as formas de organização, gestão e gerenciamento de processos.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um canal de comunicação entre a empresa, seus clientes, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas. Além disso, é preciso estar muito atento as informações para que o atendente possa ajudar o cliente da melhor forma possível e ser confiável o bastante para entender que cada demanda pode custar um problema institucional sem precedentes.
No quesito de reclamações e solução de problemas, deve ser resolvido o mais rápido possível. De preferência no momento da conversa entre o atendente e o consumidor, ou no mínimo, indicar um prazo para uma resposta satisfatória.
Outro importante e que acaba sendo uma das principais dúvidas em relação sobre o que é SAC é se ele é obrigatório ou não. Na realidade, a maior parte das empresas precisa de um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Dependendo do sucesso que se quer alcançar, apenas com uma boa central de atendimento que o seu negócio vai conseguir ir para a frente.
Sobre o autor
Vladimir Valladares é diretor executivo da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 15 anos de experiência nas áreas de gestão, qualidade, processos e relacionamento com clientes.
Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.
A relação entre consumidor e fornecedor é importantíssima para a fidelização do cliente, que deseja receber atenção e ser valorizado. Por isso, o SAC é essencial, mas, como mostra Vladimir no livro, alguns conceitos e ações precisam ser revistos. A obra conta o “por trás das câmeras” das empresas, as formas de organização, gestão e gerenciamento de processos.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um canal de comunicação entre a empresa, seus clientes, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas. Além disso, é preciso estar muito atento as informações para que o atendente possa ajudar o cliente da melhor forma possível e ser confiável o bastante para entender que cada demanda pode custar um problema institucional sem precedentes.
No quesito de reclamações e solução de problemas, deve ser resolvido o mais rápido possível. De preferência no momento da conversa entre o atendente e o consumidor, ou no mínimo, indicar um prazo para uma resposta satisfatória.
Outro importante e que acaba sendo uma das principais dúvidas em relação sobre o que é SAC é se ele é obrigatório ou não. Na realidade, a maior parte das empresas precisa de um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Dependendo do sucesso que se quer alcançar, apenas com uma boa central de atendimento que o seu negócio vai conseguir ir para a frente.
Sobre o autor
Vladimir Valladares é diretor executivo da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 15 anos de experiência nas áreas de gestão, qualidade, processos e relacionamento com clientes.
Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.
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